Opinión

Nos parece interesante comentar la entrevista al gerente general de Banco Santander que hoy publica Pulso (reproducida más abajo), a raíz de que el banco fue uno de los ganadores del premio PwC Chile Innovación 2018, con su iniciativa “Work/Café”, un nuevo modelo de atención a clientes y negocios, que integra una cafetería.

Se plantea que “la banca, al igual que otras industrias, está desafiada por la transformación digital”, frase con la cual estamos absolutamente de acuerdo. Tal como se señala, “todas las industrias, y no sólo la banca, deben entender que hoy la tecnología avanza cada día y ha cambiado la forma en que las personas se relacionan con las empresas, modificando, incluso, sus costumbres, por lo que debemos estar a la altura de lo que los clientes esperan de nosotros”. Impecable frase.

Pero entrando al área chica, el tema de fondo es qué entendemos por innovación. Si quién da el premio estima que innovación es enchular el modelo actual, y por otro lado, si el ganador piensa que Work/Café es “nuestro ícono en innovación”, estamos mal. Doblemente mal.

Hemos dicho en reiteradas ocasiones que el efecto económico asociado a la transformación digital es la destrucción creativa, que reemplaza -¡sin piedad!- funciones de producción (especialmente en los servicios). La mayor eficiencia se daría por dicho reemplazo más que por “adaptaciones”. La destrucción creativa, además, no reconoce límites geográficos: las –cómodas para los actuales players- restricciones reglamentarias, barreras de distinto tipo, lobby del bueno y del malo, ciertamente pueden poner un cierto freno al cambio, pero no lo paralizarán.

La señal de precios de equilibrio es, entonces, clara. Es posible ofrecer el mismo servicio (o incluso un servicio muy mejorado), a una fracción del costo actual. De eso se trata la eficiencia; se desplaza la frontera de posibilidades de producción. ¿Cómo puede competir con eso un modelo que tiene una pesada mochila de costos fijos? ¿Enchulando, parchando o adaptando el modelo actual? ¿O metiendo más costos fijos aún, como Work/Café? Difícil, muy difícil… dice la canción.

Reforzando lo dicho. Como precio=costo marginal, los márgenes se reducen. Con márgenes reducidos, no hay costo fijo que aguante. “Seguirá existiendo el mundo presencial”. Sin duda, si al final somos de carne y hueso. El punto es: ¿a qué costo?

Capaz que en poco tiempo más, Work/café lo compre Starbucks… y barato.

Sí, la verdadera innovación tiene que ver con la real destrucción creativa más que con enchulamientos. Dichas diferencias no son solo discrepancias de opinión: al tener el foco mal puesto, se genera un innecesario freno al desarrollo, un costo social, y excedentes que no son absorbidos por el consumidor. Tarde o temprano la destrucción creativa se va a imponer a las obsoletas funciones de producción, pero mientras antes se haga, mejor.

IRB.



Nota de prensa: Gerente General de Banco Santander: “La banca, al igual que otras industrias, está desafiada por la transformación digital”

Banco Santander, con su iniciativa “Work/Café”, fue uno de los ganadores del Premio PwC Chile Innovación 2018. Esta iniciativa consiste en un nuevo modelo de atención a clientes y negocios, que integra una cafetería de especialidad y un espacio de trabajo comunitario, el que está abierto tanto para clientes como para el resto del público.

Miguel Mata, gerente general de Banco Santander, se refiere al rol de la innovación como motor del desarrollo, la importancia que esta tiene en el sector bancario y los desafíos que restan por delante.

-La banca, al igual que todas las industrias, está desafiada por la transformación digital, la que ha traído grandes beneficios para los clientes en eficiencia de tiempo y calidad de servicio y, a su vez, ha impulsado a las organizaciones a replantearse el modelo de negocio, la forma en que opera y el tipo de personas que requiere para el futuro.

Todas las industrias, y no sólo la banca, deben entender que hoy la tecnología avanza cada día y ha cambiado la forma en que las personas se relacionan con las empresas, modificando, incluso, sus costumbres, por lo que debemos estar a la altura de lo que los clientes esperan de nosotros.

¿Es algo que las organizaciones están potenciando o es un camino que falta por recorrer?

-Es una ruta que en menor o mayor medida todas las organizaciones están recorriendo, el punto es que algunas lo están haciendo con mayor convicción y fluidez que otras.

En ese sentido, ¿qué rol cumple la innovación como motor de desarrollo en Santander?

-Para Santander la innovación es central en el desarrollo del modelo de negocio. Sabemos que avanzamos hacia un mundo cada vez más digital, pero también creemos que seguirá existiendo el mundo presencial.

Por eso, tenemos el compromiso de ofrecer a nuestros clientes lo mejor de ambos mundos, y eso nos implica movilizar la innovación en los distintos ámbitos de la organización.

¿Qué plan ha desarrollado Santander para fomentar la innovación al interior de su organización?

-Todo el banco está innovando con un solo foco: el cliente. La innovación no está alojada en el área tecnológica, ni en una gerencia en específico, es parte de la cultura interna, todos estamos llamados a innovar desde nuestro lugar de trabajo.

Sólo para reforzar el punto, Work/Café, nuestro proyecto de exportación, es una apuesta que nació del área comercial, pero que requirió de un esfuerzo importante del área tecnológica.

Asimismo, valoramos, reconocemos y promovemos la innovación fuera de nuestra organización.

De hecho, ese es uno de los fundamentos de la exitosa alianza que hemos construido con la Asociación de Emprendedores de Chile, Asech.

¿Qué significa para Santander ser reconocido con el Premio PwC Chile Innovación 2018?

– Sin duda es un orgullo, Work/Café es hoy nuestro ícono en innovación, el cual nos ha traído grandes satisfacciones y nos ha permitido conectar con el mundo emprendedor y el espíritu colaborativo que inspira el desarrollo de esta nueva economía.

¿Cuáles son las claves de este logro?

-Conexión con lo que está pasando en la sociedad y con nuestros clientes; una buena idea disruptiva, y una impecable implementación.

¿Qué desafío resta desde ahora en adelante en materia de innovación?

-Esto recién comienza. No pararemos hasta entregar a nuestros clientes lo mejor del mundo presencial y del digital. Aún hay muchos espacios para facilitar el día a día y generar un mejor servicio más rápido y eficiente.



Fuente: https://www.latercera.com/pulso/noticia/gerente-general-banco-santander-la-banca-al-igual-otras-industrias-esta-desafiada-la-transformacion-digital/444291/#